Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Con este curso aprenderás a diferenciar el concepto de calidad e identificar las fases que se deben aplicar en una empresa para la implantación de un sistema de calidad: gestión de la calidad, documentación necesaria, el proceso de auditoría, certificaciones y acreditaciones, herramientas y estadísticas.

Programa del curso

1. Quejas y sugerencias

• Consideraciones previas
• ¿Qué es una queja?
• Pasos a realizar ante las quejas
• Descripción del proceso de gestión de quejas
• Contestación de las quejas
• Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

2. Las reclamaciones

• Conceptos previos
• ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
• ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones
• Claves para realizar las cartas de reclamaciones
• Competencias
• Infracciones y sanciones
• El arbitraje como alternativa
• El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento

3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas

• Atender al teléfono
• Características de la atención telefónica
• El proceso de atención telefónica
• Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
• El lenguaje

4. Las reclamaciones por vía judicial

• El juicio y su finalidad
• Negociar y resolver conflictos
• Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
• Sentencia
• Concepto de daño moral